Comprando un Kindle en Amazon desde Argentina

... una historia con final feliz

Hay muchas historias en la red con final infeliz, así que a pedido del público, voy a contar mi historia, que terminó muy bien.

Algunas cosas a tener en cuenta: es mi historia, y aunque creo que aplica a cualquiera, no puedo garantizar que lo mío no fue una combinación de factores fortuitos, o un golpe de suerte. Mi historia transcurre en enero de 2013. Esto es importante. Muchas de las historias con final triste que podés encontrar googleando son de 2009/2010, y sospecho que en esa época Amazon manejaba diferente los envíos.

Si no estás muy en tema, probablemente te estés preguntando "¿Qué es lo que puede salir mal? ¿Por qué comprarle un Kindle a Amazon podría terminar mal?"

Y la respuesta es: Porque en el medio está DHL. Básicamente, lo que puede salir mal, o antes salía mal, es que cuando tu Kindle llegaba a Argentina, DHL diligentemente hacía los trámites de importación, y luego para entregarte el Kindle pretendía que le pagues una abultada factura, que incluye varios impuestos y tasas aduaneras (hasta ahí, si querés, todo bien, es lo que corresponde...), pero además, honorarios de DHL (en el orden de los USD 50, o sea, no moneditas) por hacerte el "favor" de tramitarte la importación. Entonces vos comprabas en Amazon un Kindle por alrededor de USD 120, entre el Kindle en sí y los gastos de envío, y luego acá DHL te facturaba otro tanto. Muchas veces la factura de DHL terminaba siendo incluso más grande que la de Amazon.

No solo que comprar un Kindle terminaba siendo carísimo, sino que hasta que DHL no facturaba no tenías forma de saber el costo final, y encima, dentro del costo final había importes muy, pero muy discutibles, especialmente los honorarios de DHL: Vos ya pagaste el envío, y hacer un trámite de importación no tiene costo (además de los impuestos), y tampoco es tan difícil, menos para un courier internacional que tiene la oficina ahí en Aduana, y personal capacitado en comercio exterior, que conoce los papeles y procedimientos, y se dedica a hacer eso todo el día. ¿Cuál es el criterio de DHL para facturar honorarios? ¿Por qué DHL Argentina se da el lujo de facturar honorarios en dólares?

Y lo peor de todo, es que la situación se volvía casi extorsiva para el comprador: el Kindle ya lo tenías pago, pero si no le pagabas a DHL lo que a DHL se le antojara, alpiste.

Ok, aclarados los preliminares, te cuento brevemente mi historia.

La semana pasada Amazon habilitó la venta del Kindle Paperwhite, el último modelo, a varios países a los que antes no lo enviaba, entre ellos, Argentina. Hacía bastante tiempo que venía evaluando comprarme uno, y no lo hacía porque el modelo que quería (justamente el Paperwhite) Amazon no lo enviaba, y la alternativa era comprarlo a algún importador argento que los trae vaya uno a saber como, y después los cobra lo que quiere (es el caso de los Kindle Paperwhite que encontrás en Mercado Libre, por ejemplo). Básicamente estaba esperando que algún amigo viajara a USA con posibilidad de traerme uno.

Así que cuando leí que el Paperwhite ya se enviaba a Argentina, no me pude aguantar. Soy una persona sumamente atolondrada cuando se decide a comprar algo. Puedo dar vueltas durante meses para tomar la decisión, pero en el momento que digo, "listo, lo quiero", me tiro de cabeza. Este caso fue así: entro en Amazon, busco el Kindle Paperwhite, veo que sale USD 139 (el modelo internacional es el que no tiene publicidad, y sale un toque más caro), que el envío sale unos USD 20, más un Import Fees Deposit (atención a esto, es clave en la historia!) de otros más o menos USD 20. O sea que por USD 180 podía tener el Kindle en mis manos, comprado 100% por derecha a Amazon, con envío express en unos 3 o 4 días hábiles. Mágico. El envío no era barato (entre una cosa y otra, eran como USD 40), pero era mucho más barato que comprárselo a alguien acá. Mucho. Así que hice clic en comprar, y compré. Y en un acto de despilfarro y aprovechando que todavía quedaba un poco de aroma a aguinaldo en la cuenta del banco, sumé a la compra la funda oficial.

Y fui feliz.

Pero mi felicidad estaba basada en mi atolondramiento, porque en mi emoción por hacer la compra, olvidé dos cosas:

• que el Kindle es un producto electrónico y que no sale gratis importarlo. La franquicia anual es de USD 25, y se paga el 50% sobre el excedente. Más otras tasas e impuestos (estadística, seguros, blah blah).
• que DHL te rompía el culo. Todo lo que les conté al principio a mi me lo habían comentado, pero en el momento que me decidí a hacer la compra, así como me olvidé de los impuestos, me olvidé de DHL y las historias nefastas alrededor de su servicio.

Un par de días después comento en Twitter que mi Kindle estaba en camino, y Diego inocentemente me pregunta algo así como "¿Ya sabés cuánto te va a cobrar DHL por la entrega?"

... y ese fue el principio del fin de mi felicidad, porque de repente recordé las historias que me habían contado, Googlié un rato y las confirmé, y en el medio me acordé de los impuestos. Y me sentí el más boludo de todos, por atolondrado, y porque al final, el Kindle me iba a salir igual o más caro que si lo hubiera comprado en Mercado Libre.

Epic fail.

Y entonces me puse a investigar. Me puse a leer la letra chica de los términos y condiciones de Amazon. Más que nada porque quería saber que derecho tenía a reclamar, o a anular la orden si DHL me rompía el orto, y que Amazon me devolviera lo que ya había pagado.

Arranqué por la factura. Al pie de la factura, hay un párrafo que dice:

ALL ITEMS IN THIS ORDER ARE SOLD BY AMAZON EXPORT SALES, INC. (AES), UNLESS OTHERWISE NOTED. BY PLACING YOUR ORDER, YOU AUTHORIZE AES TO DESIGNATE A CARRIER TO CLEAR THE PACKAGE AND PAY THE IMPORT FEES ON YOUR (OR THE RECIPIENT'S) BEHALF. CUSTOMS DECLARATIONS WILL BE MADE IN THE NAME AND ON THE BEHALF OF YOUR (OR THE RECIPIENT'S) BEHALF BY THE DESIGNATED CARRIER. YOU CAN FIND THE COMPLETE TERMS AND CONDITIONS OF YOUR ORDER HERE

Básicamente: lo que estoy comprando lo vende directamente Amazon (o sea, no un tercero que vende a través de Amazon), y que estoy autorizando a Amazon a designar un carrier para pagar los derechos de importación en mi nombre.

El carrier vendría a ser DHL, y es algo que Amazon no te deja cambiar al momento de hacer la compra.

El "HERE" final es un link a los términos y condiciones, que entre otras cosas, dicen esto:

Each item in your order is sold by Amazon Export Sales, Inc. ("Amazon Export") or the merchant that the item is specified as sold by ("Merchant"). Those items for shipment to countries outside of the U.S. may be subject to taxes, customs duties and fees levied by the destination country ("Import Fees"). The recipient of the shipment is the importer of record in the destination country and is responsible for all Import Fees.

With respect to each item for which Import Fees have been calculated, you authorize Amazon Export or Merchant (as applicable) to designate a carrier ("Designated Carrier") to act as your agent with the relevant customs and tax authorities in the destination country, to clear your merchandise, process and remit your actual Import Fees for such item.

"Import Fees Deposit" represents an estimate of the Import Fees that will be levied on the items in your order for shipment to countries outside of the U.S. By placing your order, you agree to allow Amazon Export and/or Merchant (as applicable) to collect the Import Fees Deposit for the applicable items in your order. This deposit will be used, on your behalf, to reimburse the Designated Carriers for the import fees that they have paid on your behalf to the appropriate authorities of the destination country.

You further agree that the Designated Carriers may disclose to Amazon Export or Merchant (as applicable) the amount of actual Import Fees levied on the item you have purchased from Amazon Export and/or Merchant ("Actual Import Fees"). In the event that the Import Fees Deposit exceeds the Actual Import Fees, Amazon Export or Merchant (as applicable) will refund the difference to you.

O sea, lo mismo de antes, es decir, que lo que estoy comprando está sujeto a gravámentes de importación, pero también algo más: que si Amazon me estimó los gastos de importación, y me los cobró, entonces yo estaba autorizando al carrier (DHL) a usar esos fondos para pagar lo que hiciera falta. Y que si los gastos resultan ser menores, Amazon me devuelve la diferencia.

Vuelvo a mi factura, y confirmo que sí, que Amazon me había cobrado un "Import Fees Deposit". Genial. Ahora, ok, todo muy lindo, si los gastos son menores me devuelven la diferencia, pero, ¿que pasa si son mayores? Ahí no decía nada. A esta altura tenía claro que como mínimo, si DHL me cobraba algo, ese algo tenía que ser X menos lo que Amazon ya me había cobrado antes.

Me acordé que al momento de hacer la compra, y seleccionar Argentina como destino, Amazon me había ofrecido unos términos y condiciones un poco más largos, específicos sobre los gastos de envío. Busqué esa página, International Shipping & AmazonGlobal, y encontré más detalles sobre el dichoso Import Fees Deposit. El texto cuenta con un poco más de detalle el tema, y agrega:

For AmazonGlobal items, you won't be charged additional fees if the actual Import Fees exceed the Import Fees Deposit we estimated. For items sold by Amazon Marketplace sellers, please check the seller's policies.

O sea, si lo que estás comprando lo vende AmazonGlobal, y te cobramos los gastos de importación, y resulta que los gastos terminan siendo mayores a lo que calculamos, *no te vamos a cobrar nada más*. Nos hacemos cargo.

El Kindle, según la orden de compra, se despacha vía AmazonGlobal Priority Shipping.

A partir de ahí, empecé a respirar más tranquilo. Todo apuntaba a que una compra de productos de Amazon cuyo envío internacional se efectúa mediante AmazonGlobal y para la cual se cobran los gastos de importación en el checkout, el comprador (ese vengo a ser yo!), no tiene que poner un peso (ok, dólar...) más.

Me guardé todos los links, me imprimí toda la doc, y me dediqué a esperar a DHL.

Entre tanto, mi Kindle llegó a Argentina, pasó por aduana, estuvo retenido un día por demoras, salió de aduana, llegó a una oficina de DHL en Buenos Aires (todo esto lo pude ir siguiendo con el número de guía de DHL que oportunamente te informa Amazon), hasta que finalmente quedó en estado "A la espera del pago por parte del destinatario".

En ese momento empecé a putear mucho, porque para ese entonces ya estaba convencido que el temita de DHL era un hermoso curro, una de esas argentineadas que nos hace tan pero tan tan "piolas". O al menos así era ahora. Supongamos que en 2009, 2010, cuando el Kindle recién aparecía en el mercado Amazon manejaba las cosas diferente, pero ahora, enero 2013, mi compra y los términos y condiciones apuntaban a otra cosa.

No obstante, conté hasta 10, respiré hondo, busqué el teléfono de DHL, llamé, y con toda la amabilidad que pude reunir, le conté a la persona que me atendió que mi pedido a Amazon había quedado a la espera de un pago, que quería saber que significaba, y como seguíamos (a todo esto, ¿que pasaba si yo no los llamaba? vaya uno a saber...)

La chica me explicó que la importación de mi paquete había generado gastos por USD 160,98 (sí, ciento sesenta dólares con noventa y ocho centavos!), que al tipo de cambio de $ 4,96 la factura era de $ 798,46, que ese importe se lo tenía que pagar en efectivo al courier al momento de la entrega, y si quería pactar la entrega para esa misma tarde o para el día siguiente. Ah, y que necesitaba mi CUIL.

Decidí que antes de pelear con DHL prefería pelear con Amazon. Le pedí por favor que me enviara la factura por e-mail, porque quería ver el desglose de los gastos. En mi cálculo, hasta más o menos USD 100 hubiera sido normal, porque eso representaban los gastos descontando la franquicia. Pero como mínimo había que descontarle lo que Amazon ya me había cobrado. Y encima, todo lo que había leído apuntaba a que yo no tenía que pagar nada. Pero bueno, primero tenía que hablar con Amazon.

Fue interesante analizar la preliquidación que me envío DHL. Mi estimación no estaba tan errada. Los gastos de importación "posta" (los legales, los que corresponden a impuestos, los que están en el código aduanero argentino) eran un poquito más de USD 100. Pero además, DHL estaba facturando USD 53 de "honorarios" (digo yo, independientemente de la situación con los envíos de Amazon, ¿esto es legal? Hola defensa del consumidor, ¿estás por ahí?).

Con el desglose de gastos en mano, me puse a chatear con un representante de servicios al cliente de Amazon. Les pego la converesación completa, a la que le cambié los nombres. No tiene desperdicio:

cHagHi: Hi, I have a couple of questions regarding my order #XXX-XXXXXXX-XXXXXXX. DHL is billing me $160.98 extra to deliver the package. It is my understanding that the shipping is carried by AmazonGlobal, and Amazon already charged me an "Import Fees Deposit". As per Amazon's Terms and Conditions, AmazonGlobal offers the Impot Fees estimation during checkout so I don't to have to pay anything extra. Could you please explain why I'm being charged by the courier the insane amount of $160.98, plus what Amazon already charged me? Thank you

Amazon:  Hello, my name is YYY. I'll be happy to help you.

cHagHi: Hello YYY. Thank you.

Amazon:  I am sorry for the trouble, cHagHi. Would you mind if I put you on hold for a couple of minutes while I check this for you?

cHagHi: Sure, no problem.

Amazon:  Thank you. I'm sorry to keep you waiting. It'll just be a moment longer.

cHagHi: Ok!

Amazon:  Thanks for waiting. I see that Amazon Export Sales collected a $160.98 import fee deposit at the time order #XXX-XXXXXXX-XXXXXXX was charged, and this amount was transmitted to the carrier. I'm sorry to hear that the carrier is asking you to pay these charges again for the shipment with tracking number #XXXXXXXXXX. I've forwarded your message to the appropriate department in our company so we can investigate this further with the carrier. You can expect to be contacted by the carrier soon to resolve this situation.

cHagHi: Are you saying that DHL is charging both Amazon and me for the same thing?

Amazon:  I can understand that you are insisted to pay more than the previous import fees collected already to receive the package, cHagHi. Yes. Since they are trying to charge more money, I would request you to wait a little longer until the carrier contacts you with a resolution, cHagHi.

cHagHi: Ok, I understand. So to sum it up, I should not be paying anything. Is that correct?

Amazon:  Yes, cHagHi.

cHagHi: Ok, I'll wait for the carrier to contact me then. Could you give me some issue number or something for further reference, in the case I have to contact Amazon again for the same problem later?

Amazon:  No worries, cHagHi. Our conversation will be stored in your account which can be viewed by all our agent. However I can send the chat transcript additional if you prefer, cHagHi.

cHagHi: No, it's ok then, I don't think that would be necesary. Thank you very much for your help.

Amazon:  You are welcome. Is there anything else I can do for you today?

cHagHi: No, that would be all.

Amazon:  Thank you for visiting Amazon.com. We hope to see you again soon.

¿Entienden? Amazon ya le había pagado a DHL (o le iba a pagar), y por otro lado, DHL me estaba queriendo cobrar también a mi.

¿Error? ¿Estafa? En cualquier caso, Amazon con esto me confirmó que efectivamente yo no tenía que pagar nada.

Esperé un buen rato, y DHL nunca llamó, así que los llamé yo. Incluso me atendió la misma persona que en la primer conversación. Le expliqué que más temprano habíamos pactado una entrega, pero que había chequeado lo de los gastos con Amazon, y Amazon me había confirmado que ya estaban pagos. Que evidentemente había algún tipo de error, porque DHL estaba facturando dos veces, una a Amazon, y otra a mi, por lo mismo. Me pusieron en espera. A los 2 minutos, me confirman que sí, que habían chequeado nuevamente mi orden, y que efectivamente el servicio era modalidad "DTP", que ya estaba todo pago, que no tenía que pagar nada.

Miren que fácil. Y yo que me había preparado para una pelea complicada con DHL, pero no. Fue muy fácil. Y llámenme mal pensado, pero el hecho de que tengan tan claro el asunto, y que no hayan demostrado la más mínima sorpresa, no hace más que confirmarme que estos pibes se están haciendo los piolas.

Esa misma tarde, unas horas después, llegó el courier. El flaco no estaba al tanto de mi última conversación, había venido con la factura, y quería cobrarme. Ahí mismo llamamos a DHL otra vez, expliqué la situación, la operadora de DHL me pidió hablar con el courier, le confirmó que había un error y que no tenía que pagar ("Ah, ¿entró como DTP esto? Ok, ok, pasa que a mi no me figura y me dieron la factura"). El flaco me dejó el Kindle, firmé, se fue.

A todo esto, DTP... DTP... sigla mágica. Según Google, para DHL al menos esa sigla significa Duties and Taxes Paid, o sea, obligaciones e impuestos pagos.

¿Y saben qué? La etiqueta de DHL del paquete, la que pega DHL USA, entre varias cosas, dice claramente "Service: DTP". ¿Cómo es que DHL Argentina se confunde tan fácil, y se le pasa por alto tan fácil? Sospechoso... no puedo dejar de pensar que es sospechoso.

Conclusiones

• Comprar el Kindle me salió exactamente lo que le pagué a Amazon, ni un dólar más, ni un dólar menos;
• DHL, supongamos que por error, intentó cobrarme los impuestos a pesar de que el envío tenía los impuestos pagos;
• El servicio de atención al cliente de Amazon es buenísimo;
• Hay que leer siempre la letra chica. Conozcan sus derechos y obligaciones;
• Importar un Kindle sale, únicamente en impuestos, bastante más que los USD 20 que se cobró Amazon. No se como manejan la diferencia... no se si Amazon tiene un acuerdo especial, y les sale menos. En ese caso, la pre-factura que me había mandado DHL sería un dibujo, y no creo, porque por el chat con Amazon infiero que el importe de USD 160,68 también les figuraba a ellos. Tal vez Amazon todavía tiene que ir ajustando sus cálculos para Argentina, y a futuro va a cobrar más de depósito de importación;
• Relacionado con el punto anterior me pregunto, ¿Amazon le pagará tan contento USD 53 de "honorarios" a DHL Argentina, por sobre los impuestos, además de lo que ya le está pagando por el servicio de courier? ¿Amazon tendrá claro que en los USD 160 que DHL facturó por mi caso, un 33% corresponde a "honorarios" de DHL, y que eso encima está gravado por IVA 21%?

En fin, eso es todo. Mi experiencia, luego de algunos sobresaltos, tuvo un final feliz.

DISCLAIMER: No estoy garantizando que tu experiencia vaya a ser igual eh! No no no, como te decía al principio, no lo se. No soy experto en comercio exterior, ni mucho menos. Como mínimo, esta historia se circunscribe a la compra de un Kindle, despachado por AmazonGlobal Priority Shipping hacia Argentina, en enero de 2013, con una Orden de Compra en la que Amazon estimó (y cobró) un Import Fees Deposit, usando a DHL como carrier, y mandando el paquete usando el servicio "DTP" de DHL Express. Si alguna de estas variables no se cumple, vaya uno a saber. ¿La verdad? Ni siquiera podemos estar seguros de que si todas las variables se cumplen, tu caso vaya también a tener final feliz. Ante la duda, no sean atolondrados como yo, y antes de comprar, confirmen la situación con el Servicio de Atención al Cliente de Amazon, que es uno de los pocos servicios al cliente que **sí* funciona*, y muy bien.