... una historia con final feliz
Hay muchas historias en la red con final infeliz, así que a pedido del
público, voy a contar mi historia, que terminó muy bien.
Algunas cosas a tener en cuenta: es mi historia, y aunque creo que
aplica a cualquiera, no puedo garantizar que lo mío no fue una
combinación de factores fortuitos, o un golpe de suerte. Mi historia
transcurre en enero de 2013. Esto es importante. Muchas de las historias
con final triste que podés encontrar googleando son de 2009/2010, y
sospecho que en esa época Amazon manejaba diferente los envíos.
Si no estás muy en tema, probablemente te estés preguntando "¿Qué es lo
que puede salir mal? ¿Por qué comprarle un Kindle a Amazon podría
terminar mal?"
Y la respuesta es: Porque en el medio está DHL. Básicamente, lo que
puede salir mal, o antes salía mal, es que cuando tu Kindle llegaba a
Argentina, DHL diligentemente hacía los trámites de importación, y luego
para entregarte el Kindle pretendía que le pagues una abultada factura,
que incluye varios impuestos y tasas aduaneras (hasta ahí, si querés,
todo bien, es lo que corresponde...), pero además, honorarios de DHL (en
el orden de los USD 50, o sea, no moneditas) por hacerte el "favor" de
tramitarte la importación. Entonces vos comprabas en Amazon un Kindle
por alrededor de USD 120, entre el Kindle en sí y los gastos de envío, y
luego acá DHL te facturaba otro tanto. Muchas veces la factura de DHL
terminaba siendo incluso más grande que la de Amazon.
No solo que comprar un Kindle terminaba siendo carísimo, sino que hasta
que DHL no facturaba no tenías forma de saber el costo final, y encima,
dentro del costo final había importes muy, pero muy discutibles,
especialmente los honorarios de DHL: Vos ya pagaste el envío, y hacer un
trámite de importación no tiene costo (además de los impuestos), y
tampoco es tan difícil, menos para un courier internacional que tiene la
oficina ahí en Aduana, y personal capacitado en comercio exterior, que
conoce los papeles y procedimientos, y se dedica a hacer eso todo el
día. ¿Cuál es el criterio de DHL para facturar honorarios? ¿Por qué DHL
Argentina se da el lujo de facturar honorarios en dólares?
Y lo peor de todo, es que la situación se volvía casi extorsiva para el
comprador: el Kindle ya lo tenías pago, pero si no le pagabas a DHL lo
que a DHL se le antojara, alpiste.
Ok, aclarados los preliminares, te cuento brevemente mi historia.
La semana pasada Amazon habilitó la venta del Kindle Paperwhite, el
último modelo, a varios países a los que antes no lo enviaba, entre
ellos, Argentina. Hacía bastante tiempo que venía evaluando comprarme
uno, y no lo hacía porque el modelo que quería (justamente el
Paperwhite) Amazon no lo enviaba, y la alternativa era comprarlo a algún
importador argento que los trae vaya uno a saber como, y después los
cobra lo que quiere (es el caso de los Kindle Paperwhite que encontrás
en Mercado Libre, por ejemplo). Básicamente estaba esperando que algún
amigo viajara a USA con posibilidad de traerme uno.
Así que cuando leí que el Paperwhite ya se enviaba a Argentina, no me
pude aguantar. Soy una persona sumamente atolondrada cuando se decide a
comprar algo. Puedo dar vueltas durante meses para tomar la decisión,
pero en el momento que digo, "listo, lo quiero", me tiro de cabeza. Este
caso fue así: entro en Amazon, busco el Kindle Paperwhite, veo que sale
USD 139 (el modelo internacional es el que no tiene publicidad, y sale
un toque más caro), que el envío sale unos USD 20, más un Import Fees
Deposit (atención a esto, es clave en la historia!) de otros más o
menos USD 20. O sea que por USD 180 podía tener el Kindle en mis manos,
comprado 100% por derecha a Amazon, con envío express en unos 3 o 4 días
hábiles. Mágico. El envío no era barato (entre una cosa y otra, eran
como USD 40), pero era mucho más barato que comprárselo a alguien acá.
Mucho. Así que hice clic en comprar, y compré. Y en un acto de
despilfarro y aprovechando que todavía quedaba un poco de aroma a
aguinaldo en la cuenta del banco, sumé a la compra la funda oficial.
Y fui feliz.
Pero mi felicidad estaba basada en mi atolondramiento, porque en mi
emoción por hacer la compra, olvidé dos cosas:
- que el Kindle es un producto electrónico y que no sale gratis
importarlo. La franquicia anual es de USD 25, y se paga el 50% sobre
el excedente. Más otras tasas e impuestos (estadística, seguros, blah
blah).
- que DHL te rompía el culo. Todo lo que les conté al principio a mi me
lo habían comentado, pero en el momento que me decidí a hacer la
compra, así como me olvidé de los impuestos, me olvidé de DHL y las
historias nefastas alrededor de su servicio.
Un par de días después comento en Twitter que mi Kindle estaba en
camino, y Diego inocentemente me pregunta algo así como "¿Ya sabés
cuánto te va a cobrar DHL por la entrega?"
... y ese fue el principio del fin de mi felicidad, porque de repente
recordé las historias que me habían contado, Googlié un rato y las
confirmé, y en el medio me acordé de los impuestos. Y me sentí el más
boludo de todos, por atolondrado, y porque al final, el Kindle me iba a
salir igual o más caro que si lo hubiera comprado en Mercado Libre.
Epic fail.
Y entonces me puse a investigar. Me puse a leer la letra chica de los
términos y condiciones de Amazon. Más que nada porque quería saber que
derecho tenía a reclamar, o a anular la orden si DHL me rompía el orto,
y que Amazon me devolviera lo que ya había pagado.
Arranqué por la factura. Al pie de la factura, hay un párrafo que dice:
ALL ITEMS IN THIS ORDER ARE SOLD BY AMAZON EXPORT SALES, INC. (AES),
UNLESS OTHERWISE NOTED. BY PLACING YOUR ORDER, YOU AUTHORIZE AES TO
DESIGNATE A CARRIER TO CLEAR THE PACKAGE AND PAY THE IMPORT FEES ON
YOUR (OR THE RECIPIENT'S) BEHALF. CUSTOMS DECLARATIONS WILL BE MADE
IN THE NAME AND ON THE BEHALF OF YOUR (OR THE RECIPIENT'S) BEHALF BY
THE DESIGNATED CARRIER. YOU CAN FIND THE COMPLETE TERMS AND
CONDITIONS OF YOUR ORDER HERE
Básicamente: lo que estoy comprando lo vende directamente Amazon (o sea,
no un tercero que vende a través de Amazon), y que estoy autorizando a
Amazon a designar un carrier para pagar los derechos de importación en
mi nombre.
El carrier vendría a ser DHL, y es algo que Amazon no te deja cambiar al
momento de hacer la compra.
El "HERE" final es un link a los términos y condiciones, que entre
otras cosas, dicen esto:
Each item in your order is sold by Amazon Export Sales, Inc.
("Amazon Export") or the merchant that the item is specified as sold
by ("Merchant"). Those items for shipment to countries outside of
the U.S. may be subject to taxes, customs duties and fees levied by
the destination country ("Import Fees"). The recipient of the
shipment is the importer of record in the destination country and is
responsible for all Import Fees.
With respect to each item for which Import Fees have been
calculated, you authorize Amazon Export or Merchant (as applicable)
to designate a carrier ("Designated Carrier") to act as your agent
with the relevant customs and tax authorities in the destination
country, to clear your merchandise, process and remit your actual
Import Fees for such item.
"Import Fees Deposit" represents an estimate of the Import Fees that
will be levied on the items in your order for shipment to countries
outside of the U.S. By placing your order, you agree to allow Amazon
Export and/or Merchant (as applicable) to collect the Import Fees
Deposit for the applicable items in your order. This deposit will be
used, on your behalf, to reimburse the Designated Carriers for the
import fees that they have paid on your behalf to the appropriate
authorities of the destination country.
You further agree that the Designated Carriers may disclose to
Amazon Export or Merchant (as applicable) the amount of actual
Import Fees levied on the item you have purchased from Amazon Export
and/or Merchant ("Actual Import Fees"). In the event that the Import
Fees Deposit exceeds the Actual Import Fees, Amazon Export or
Merchant (as applicable) will refund the difference to you.
O sea, lo mismo de antes, es decir, que lo que estoy comprando está
sujeto a gravámentes de importación, pero también algo más: que si
Amazon me estimó los gastos de importación, y me los cobró, entonces yo
estaba autorizando al carrier (DHL) a usar esos fondos para pagar lo que
hiciera falta. Y que si los gastos resultan ser menores, Amazon me
devuelve la diferencia.
Vuelvo a mi factura, y confirmo que sí, que Amazon me había cobrado un
"Import Fees Deposit". Genial. Ahora, ok, todo muy lindo, si los gastos
son menores me devuelven la diferencia, pero, ¿que pasa si son mayores?
Ahí no decía nada. A esta altura tenía claro que como mínimo, si DHL me
cobraba algo, ese algo tenía que ser X menos lo que Amazon ya me había
cobrado antes.
Me acordé que al momento de hacer la compra, y seleccionar Argentina
como destino, Amazon me había ofrecido unos términos y condiciones un
poco más largos, específicos sobre los gastos de envío. Busqué esa
página, International Shipping & AmazonGlobal, y encontré más
detalles sobre el dichoso Import Fees Deposit. El texto cuenta con un
poco más de detalle el tema, y agrega:
For AmazonGlobal items, you won't be charged additional fees if the
actual Import Fees exceed the Import Fees Deposit we estimated. For
items sold by Amazon Marketplace sellers, please check the seller's
policies.
O sea, si lo que estás comprando lo vende AmazonGlobal, y te cobramos
los gastos de importación, y resulta que los gastos terminan siendo
mayores a lo que calculamos, *no te vamos a cobrar nada más*. Nos
hacemos cargo.
El Kindle, según la orden de compra, se despacha vía AmazonGlobal
Priority Shipping.
A partir de ahí, empecé a respirar más tranquilo. Todo apuntaba a que
una compra de productos de Amazon cuyo envío internacional se efectúa
mediante AmazonGlobal y para la cual se cobran los gastos de importación
en el checkout, el comprador (ese vengo a ser yo!), no tiene que poner
un peso (ok, dólar...) más.
Me guardé todos los links, me imprimí toda la doc, y me dediqué a
esperar a DHL.
Entre tanto, mi Kindle llegó a Argentina, pasó por aduana, estuvo
retenido un día por demoras, salió de aduana, llegó a una oficina de DHL
en Buenos Aires (todo esto lo pude ir siguiendo con el número de guía de
DHL que oportunamente te informa Amazon), hasta que finalmente quedó en
estado "A la espera del pago por parte del destinatario".
En ese momento empecé a putear mucho, porque para ese entonces ya estaba
convencido que el temita de DHL era un hermoso curro, una de esas
argentineadas que nos hace tan pero tan tan "piolas". O al menos así
era ahora. Supongamos que en 2009, 2010, cuando el Kindle recién
aparecía en el mercado Amazon manejaba las cosas diferente, pero ahora,
enero 2013, mi compra y los términos y condiciones apuntaban a otra
cosa.
No obstante, conté hasta 10, respiré hondo, busqué el teléfono de DHL,
llamé, y con toda la amabilidad que pude reunir, le conté a la persona
que me atendió que mi pedido a Amazon había quedado a la espera de un
pago, que quería saber que significaba, y como seguíamos (a todo esto,
¿que pasaba si yo no los llamaba? vaya uno a saber...)
La chica me explicó que la importación de mi paquete había generado
gastos por USD 160,98 (sí, ciento sesenta dólares con noventa y ocho
centavos!), que al tipo de cambio de $ 4,96 la factura era de $ 798,46,
que ese importe se lo tenía que pagar en efectivo al courier al momento
de la entrega, y si quería pactar la entrega para esa misma tarde o para
el día siguiente. Ah, y que necesitaba mi CUIL.
Decidí que antes de pelear con DHL prefería pelear con Amazon. Le pedí
por favor que me enviara la factura por e-mail, porque quería ver el
desglose de los gastos. En mi cálculo, hasta más o menos USD 100 hubiera
sido normal, porque eso representaban los gastos descontando la
franquicia. Pero como mínimo había que descontarle lo que Amazon ya me
había cobrado. Y encima, todo lo que había leído apuntaba a que yo no
tenía que pagar nada. Pero bueno, primero tenía que hablar con Amazon.
Fue interesante analizar la preliquidación que me envío DHL. Mi
estimación no estaba tan errada. Los gastos de importación "posta" (los
legales, los que corresponden a impuestos, los que están en el código
aduanero argentino) eran un poquito más de USD 100. Pero además, DHL
estaba facturando USD 53 de "honorarios" (digo yo, independientemente de
la situación con los envíos de Amazon, ¿esto es legal? Hola defensa del
consumidor, ¿estás por ahí?).
Con el desglose de gastos en mano, me puse a chatear con un
representante de servicios al cliente de Amazon. Les pego la
converesación completa, a la que le cambié los nombres. No tiene
desperdicio:
cHagHi: Hi, I have a couple of questions regarding my order
#XXX-XXXXXXX-XXXXXXX. DHL is billing me $160.98 extra to deliver the
package. It is my understanding that the shipping is carried by
AmazonGlobal, and Amazon already charged me an "Import Fees
Deposit". As per Amazon's Terms and Conditions, AmazonGlobal offers
the Impot Fees estimation during checkout so I don't to have to pay
anything extra. Could you please explain why I'm being charged by
the courier the insane amount of $160.98, plus what Amazon already
charged me? Thank you
Amazon: Hello, my name is YYY. I'll be happy to help you.
cHagHi: Hello YYY. Thank you.
Amazon: I am sorry for the trouble, cHagHi. Would you mind if I put
you on hold for a couple of minutes while I check this for you?
cHagHi: Sure, no problem.
Amazon: Thank you. I'm sorry to keep you waiting. It'll just be a
moment longer.
cHagHi: Ok!
Amazon: Thanks for waiting. I see that Amazon Export Sales
collected a $160.98 import fee deposit at the time order
#XXX-XXXXXXX-XXXXXXX was charged, and this amount was transmitted to
the carrier. I'm sorry to hear that the carrier is asking you to pay
these charges again for the shipment with tracking number
#XXXXXXXXXX. I've forwarded your message to the appropriate
department in our company so we can investigate this further with
the carrier. You can expect to be contacted by the carrier soon to
resolve this situation.
cHagHi: Are you saying that DHL is charging both Amazon and me for
the same thing?
Amazon: I can understand that you are insisted to pay more than the
previous import fees collected already to receive the package,
cHagHi. Yes. Since they are trying to charge more money, I would
request you to wait a little longer until the carrier contacts you
with a resolution, cHagHi.
cHagHi: Ok, I understand. So to sum it up, I should not be paying
anything. Is that correct?
Amazon: Yes, cHagHi.
cHagHi: Ok, I'll wait for the carrier to contact me then. Could you
give me some issue number or something for further reference, in the
case I have to contact Amazon again for the same problem later?
Amazon: No worries, cHagHi. Our conversation will be stored in your
account which can be viewed by all our agent. However I can send the
chat transcript additional if you prefer, cHagHi.
cHagHi: No, it's ok then, I don't think that would be necesary.
Thank you very much for your help.
Amazon: You are welcome. Is there anything else I can do for you
today?
cHagHi: No, that would be all.
Amazon: Thank you for visiting Amazon.com. We hope to see you again
soon.
¿Entienden? Amazon ya le había pagado a DHL (o le iba a pagar), y por
otro lado, DHL me estaba queriendo cobrar también a mi.
¿Error? ¿Estafa? En cualquier caso, Amazon con esto me confirmó que
efectivamente yo no tenía que pagar nada.
Esperé un buen rato, y DHL nunca llamó, así que los llamé yo. Incluso me
atendió la misma persona que en la primer conversación. Le expliqué que
más temprano habíamos pactado una entrega, pero que había chequeado lo
de los gastos con Amazon, y Amazon me había confirmado que ya estaban
pagos. Que evidentemente había algún tipo de error, porque DHL estaba
facturando dos veces, una a Amazon, y otra a mi, por lo mismo. Me
pusieron en espera. A los 2 minutos, me confirman que sí, que habían
chequeado nuevamente mi orden, y que efectivamente el servicio era
modalidad "DTP", que ya estaba todo pago, que no tenía que pagar nada.
Miren que fácil. Y yo que me había preparado para una pelea complicada
con DHL, pero no. Fue muy fácil. Y llámenme mal pensado, pero el hecho
de que tengan tan claro el asunto, y que no hayan demostrado la más
mínima sorpresa, no hace más que confirmarme que estos pibes se están
haciendo los piolas.
Esa misma tarde, unas horas después, llegó el courier. El flaco no
estaba al tanto de mi última conversación, había venido con la factura,
y quería cobrarme. Ahí mismo llamamos a DHL otra vez, expliqué la
situación, la operadora de DHL me pidió hablar con el courier, le
confirmó que había un error y que no tenía que pagar ("Ah, ¿entró como
DTP esto? Ok, ok, pasa que a mi no me figura y me dieron la factura").
El flaco me dejó el Kindle, firmé, se fue.
A todo esto, DTP... DTP... sigla mágica. Según Google, para DHL al menos
esa sigla significa Duties and Taxes Paid, o sea, obligaciones e
impuestos pagos.
¿Y saben qué? La etiqueta de DHL del paquete, la que pega DHL USA, entre
varias cosas, dice claramente "Service: DTP". ¿Cómo es que DHL Argentina
se confunde tan fácil, y se le pasa por alto tan fácil? Sospechoso... no
puedo dejar de pensar que es sospechoso.
